华师华 · 成本管理方法 · 源自《全流程成本管理》课程 · 2026-08-13
我们先来看一个案例，Y公司是一家做家庭安防摄像头的企业，老板在十几年前依靠中国制造的物美价廉产品，在欧美等发达国家的销路非常好，企业一度做到几个亿的规模。但是像这类产品，客户下单到家后安装都是一个技术活，所以售后服务的成本非常高。一方面在使用安装时遇到问题就会后台联系客服，另一方面在软件更新的时候也需要客服团队的支持。所以曾经的客服团队一度达到近百人，人力成本居高不下。老板一看这个情况，迅速组织公司内部会议研讨解决方案，最后得出，通过汇总客户问题，并以短视频教学科普的方式，保姆式解决客户在收到产品后会面临的一系列问题。这套解决方案在刚推出不久便受到巨大的好评，售后服务更加便捷，原来的客服团队也从近百人缩减到了五个人，极大地降低了维护成本。
但是这两年情况急转直下，随着经济下行和海外市场竞争的愈加激烈，肉眼可见的每个月的销量逐渐下滑，连高峰的一半都不到了。老板看在眼里，急在心里啊。其他公司也有保姆式短视频教学科普。其他公司也有性价比很高的安防摄像头产品。Y公司找不到自己的突破方向在哪里，老板也陷入了迷茫，过去十几年顺风顺水的生意，难道就这么一下子被打倒了吗？如果不想被打倒，那又该如何做呢？
一次偶然的机会，老板联系到了我们，华师华的老师连续问了两个问题，老板就听懂了。大家一起来听一听，看这两个问题究竟是什么意思。问题1一，您这么多年累计销售服务的客户大概有多少？老板回答说至少也有几百万。好。问题2，那您跟这些客户都还有联系吗？老板一听到这儿一拍脑袋，懂了，不知道您懂了没有？今天这堂维护的成本管理课，来把这个底层逻辑为大家讲清楚。
我们接下来讲维护的成本管理。维护是在产品生命周期里面，基本上是到了最后面。那维护它的成本是从哪里来的呢？其实往往和产品的设计有关，产品出现质量问题了才需要维护，对吧？所以你产品的故障率如果低的话，那维护成本自然就少，所有的产品都会出现质量问题。在这种情况下，它必然会产生维护成本。所以我们维护首先在产品的设计阶段一定要考虑可维护性。这可维护性是由维护人员维护这个部门在产品设计阶段就要参与进去，怎么做模块化、标准化，怎么提升维护效率，这个是在早期就要参与。
我今天想讲的重点是：维护，其实是利润中心。真正好地维护他应该变成一个利润中心。
我给大家讲一个故事，就90年代华为主力产品是成功交换机。那时候华为的成功交换机的质量相比国外的很差，可以说非常差。那时候串话、掉线、杂音，那时候主要是固定电话，90年代家里有个固定电话就不错了，各种问题。
那华为要不要维护呢？当然要维护，我们几乎都是每天都有人在客户现场，都是睡在机房里面做维护工作。所以当时有一个电信局局长跟我们说，他们西门子的交换机，把那个机房门打开，发现全是蜘蛛网。因为几年都没有人进去维护过了，运行得好好的。你看看你们华为的交换机。你们也每天都派这么多人在这里，维护成本也这么高。
那这个维护是成本吗？实际上因为华为的这样的一个服务和客户每天在一起，所以客户的所有的项目，华为都知道有哪些项目，有哪些机会。而且因为天天跟客户在一起，所以所有的机会都是华为优先得到。
你看这个你单纯从维护成本上看，它确实是成本。但是你从全流程的角度来看，这个维护实际上它是个利润中心。因为它是跟用户的连接点，这个很关键。我们的制造型企业是很讨厌维护成本，所以一般来说我们生产产品的，我们尽可能地不要维护。我记得董明珠原来说过一句话，就是没有维护就是最好的维护。从产品质量的角度这是对的，但是从和用户连接的角度这是错的。我们制造型企业会怎么做呢？
我产品质量做得还很好，我最好不要维护，我发1000个货出去，我给你多配几台，这样你以后别再找我了。所以我们的制造型企业可能卖了100万件货，200万件货，有几百万的用户在用他的产品。但是这几百万用户没有成为他的公司的资产，因为这个用户没有连接，他是主动不连接。所以在这里我们要把维护变成一个连接点。
注意，我这里不是说大家要降低产品质量，也不是说不要提升可维护性，而是要什么呢？我们要主动服务，我们要把维护这个动作要做出来，哪怕你的产品没有质量问题，你也要想办法去和用户产生连接去服务的。因为这个是最好的销售，这个是成本最低的销售。你甚至还可以做一件事情，就是给你的竞争对手的用户提供服务。所以大家一定要转变思路。
为什么现在要转变这个思路呢？因为现在的宏观环境发生了变化。第一个，现在触达用户的技术手段，有低成本的技术手段，因为我们可以有各种微信，包括企业微信，包括这些手段你可以出的，可以通过低成本和高效率的工具快速地触达用户。原来没有如果没有网络手段，你要触达用户那个成本确实太高，所以你原来没有办法去做这个事情，这是第一点。
第二点是什么呢？现在流量已经发生了质的变化，原来流量主要在线下，对吧？我开一个店只要有人流量我就有声音。现在流量，你看到人在这走来走去，但是这手机在这点，你开了一个水果店，在这里有100个人经过，这100个人都吃水果，90个人都在手机上下了单跟你没关系。而且网络上的流量从公寓跑到了私域。
现在公域流量越来越少，所以现在不管是阿里巴巴、京东，包括拼多多都很着急。因为他们发现公域流量越来越少，大家都跑到私域流量里面去了。那在这种情况下，你的流量从哪里来？你原来的用户就是你最好的私欲。
所以基于这两个点，我们一定要把维护成本变成一个利润中心。这才是你的成本突围之路。这才是从全流程的角度我们来看待维护它一定不能变成一个成本中心。它是一个服务中心，它是一个连接中心。
所以我们回过头来看，用户是公司的宝贵资产。这个用户前端销售开发了很多用户。那么我们维护的不是产品，我们维护的是用户。只有你维护住了足够多的用户。你的公司才能够持续地发展。
这个方法和华为成本管理有什么关系？
该方法源自华为系成本管理体系，华师华咨询将其应用于制造业企业成本管理咨询，详见《全流程成本管理》课程与《成本竞争力》一书。
怎么开始应用这个成本管理方法？
先用CCHI自测（免费23题）了解企业成本管理水平，再结合本文方法制定改进路径；需要专业支持可预约华师华免费上门诊断。